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Einreichung Short Paper zur Abschlussarbeit

  • von

Matrikel: 09916060
Autor: Dr. Jenny Haas,
Telefon: 06502203123
E-Mail: haas.jenny@icloud.com

Affiliation:

Bereichsleitende Oberärztin
Abtlg. f. Innere Medizin, KH Dornbirn
Lustenauerstr. 4
6855 Dornbirn

Studiengang: MBA
Forschungsbereich: Organisation, Gestaltung und Organisationsentwicklung

Zuweiser:innenmanagement als Herausforderung und Chance

Gezielte Erhebung der Zuweiser:innenbedürfnisse als Basis einer dauerhaften und erfolgreichen Kooperation

Schlagwörter: Zuweiser:innenmanagement, Zuweiser:innenmarketing, Bedürfniserhebung, Zuweiser:innenbefragung, Zuweiser:innenbeziehungsmanagement

Einleitung

Im Gesundheitswesen hat sich die Ausrichtung auf die Anforderungen und Präferenzen der Patient:innen, Kostenträger:innen und insbesondere der Zuweisenden als entscheidend für den strategischen Erfolg von Gesundheitseinrichtungen erwiesen. In diesem Zusammenhang zielt die vorliegende Masterarbeit darauf ab, das Zuweiser:innenmanagement zu untersuchen, um eine optimale Patientenversorgung sicherzustellen und die Bedürfnisse der verschiedenen Akteure zu erfüllen (vgl. Braun and Nissen 2005: 1–9). Die Implementierung eines erfolgreichen Zuweiser:innenmarketings erfordert eine strukturierte Herangehensweise und die Berücksichtigung verschiedener Aspekte wie Analyse und Segmentierung der Zuweisenden, Organisation und Zuständigkeiten, Kommunikation mit Zuweisenden sowie Kooperation und Integration der Zuweisenden (vgl. Teerling and Reinecke 2019:450–451). Ein wichtiger Aspekt des Zuweiser:innenmanagements ist die kontinuierliche Erfassung der Bedürfnisse, um Maßnahmen und Strategien zu entwickeln (vgl. Raab 2014: 1–12).
Das Zuweiser:innenmanagement ist integraler Bestandteil des Qualitätsmanagements im Gesundheitswesen und beeinflusst Marketingaspekte wie Kund:innenakquise und Imageoptimierung, aber auch die effiziente Zuweisung und Nutzung von Ressourcen innerhalb einer Gesundheitseinrichtung. Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der grundlegenden Bedürfniserhebung der Zuweisenden, um eventuell vorhandene regionale Spezifika, Unterschiede oder Ähnlichkeiten zu erkennen. Hierzu werden Einzelinterviews mit Zuweiser:innen des Bezirkskrankenhauses durchgeführt, um relevante Themenschwerpunkte zu identifizieren.

Die Forschung konzentriert sich auf ein spezifisches öffentliches Bezirkskrankenhaus, in dem bislang eine Zuweiser:innenbefragung mit geringer Rücklaufquote durchgeführt wurde. Der Fokus liegt auf der Analyse der Zuweiser:innenbedürfnisse, um Faktoren für die Verbesserung der Zusammenarbeit, einer Effizienzsteigerung der Leistungen, der Bahnung der Patient:innenströme und deren Versorgung zu ermitteln. Dabei werden zwei Hauptforschungsfragen verfolgt:
1) Welche Erwartungen bestehen in Bezug auf Kommunikation und Kooperation, Qualität und Quantität der medizinischen Leistungen, sowie Patientenbetreuung in dem untersuchten Krankenhaus?
2) Welche Themen sollte eine regelmäßige Befragung umfassen, um ein valides Bild der Zuweiser:innenbedürfnisse zu erstellen?
Zudem soll auf Basis der vorliegenden Ergebnisse ein Fragebogen entwickelt werden, der für kommende Zuweiser:innenbefragungen verwendet werden soll und durch die für die Zuweisenden relevanten Inhalte eine hohe Rücklaufquote erwarten lässt.

Methodische Vorgehensweise

Die literarische Untersuchung erfolgte durch die Literaturrecherche-Plattform der FHG EBSCO, die Bibliothek der FHG und das Online-Suchportal OLAV der FH Vorarlberg, den Online-Katalog der FH-Bibliothek Kärnten sowie durch Google Scholar. Ergänzende Recherchen wurden durch die Google-Suchmaschine mit den oben genannten Suchbegriffen durchgeführt. Zudem erfolgte die Konsultation von offiziellen Webseiten, beispielsweise des Sozialministeriums Österreich oder des Rechtsinformationssystems des Bundes. Unternehmensspezifische Informationen, wie der Ablauf und die Ergebnisse der Zuweiser:innenbefragung, wurden mit Einverständnis der QM-Leitung den im Intranet des KH Dornbirn veröffentlichten QM-Berichten entnommen. Auf Basis des Literaturstudiums wurde der Interviewleitfaden entwickelt, welcher als Grundgerüst für 15 halbstrukturierte Interviews herangezogen wurde. Die Auswertung der Interviewtranskripte erfolgte mithilfe der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring unter Verwendung der Software MAXQDA. Vorab definierte Kategorien wurden auf die Interviews angewendet, und die Ergebnisse wurden systematisch verglichen und interpretiert.
Für die Auswertung der Interviews wurde ein Kategorienschema entwickelt, das sich an den Schwerpunkten eines erfolgreichen Zuweiser:innenmanagementsystems orientiert. Die Analysekategorien umfassen die Analyse und Segmentierung der Zuweisenden, die Organisation und Zuständigkeiten, die Kommunikation mit Zuweisenden, die Kooperation und Integration der Zuweisenden sowie die Einschätzung der Versorgungsqualität.

Ergebnisse

In der vorliegenden Untersuchung wurde die Bedürfniserhebung der Zuweiser:innen eines öffentlichen Krankenhauses anhand von Interviews mit insgesamt 15 Mediziner:innen, zehn Kassenmediziner:innen und fünf Wahlmediziner:innen, durchgeführt.
Während Wahlmediziner:innen im Vergleich zu Kassenmediziner:innen eine geringere durchschnittliche Patient:innenzahl pro Tag betreuen, ist kein relevanter Unterschied in der Anzahl der an ein Krankenhaus zugewiesenen Patient:innen zu sehen.Die Kernaussagen der Interviews können auf einige zentrale Punkte reduziert werden und sind im Folgenden übersichtlich zusammengefasst:
– Zuweisungsmodalitäten: Die Zuweisungen werden heterogen durchgeführt, die Abläufe sind fallbezogen unterschiedlich. Klare und effiziente Prozesse für die Zuweisung von Patient:innen sind wünschenswert, allerdings muss Flexibilität beibehalten werden. Die Digitalisierung der Zuweisungsprozesse kann die Effizienz der Patient:innenversorgung verbessern, allerdings würde nur ein Teil der Zuweisenden einen digitalen Zuweisungsmodus nutzen.
– Kommunikation: Eine effektive aber gleichzeitig wertschätzende Kommunikation auf Augenhöhe zwischen dem Krankenhaus und den Zuweiser:innen ist größtenteils gegeben und ist entscheidend für die Zufriedenheit der Akteure. Die schriftliche Kommunikation darf das Wesentliche, die Medikation und das Procedere, reduziert werden.
– Kontaktpflege: Die Pflege von Beziehungen zu Zuweiser:innen ist ein wichtiger Aspekt des Zuweiser:innenmanagements und wird willkommen geheißen. Dies kann durch regelmäßige Treffen bei Veranstaltungen und Informationsübermittlung (Flyer, Newsletter) erreicht werden.
– Versorgungsqualität: Die Qualität der Patient:innenversorgung ist ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit der Zuweiser:innen und Zuweisungsentscheidungen. Dies beinhaltet die medizinische Versorgung, aber auch Aspekte wie Wartezeiten, die Kommunikation mit den Patient:innen und die Patient:innenorientierung.
– Die Spitalswahl der Zuweiser:innen wird durch den Patient:innenwunsch, geografische Aspekte, das Leistungsspektrum und persönliche Kontakte mit den Zuweisenden sowie deren persönlichen Erfahrungen in der Kooperation mit dem Krankenhaus beeinflusst.

– Kooperation: Eine effektive Zusammenarbeit zwischen dem Krankenhaus und den Zuweiser:innen ist gegeben, Bürokratie stellt einen zeitlimitierenden Faktor dar. Die fachlichen und menschlichen Aspekte der Kooperation sind relevant und werden derzeit weitgehend positiv wahrgenommen.

Diskussion

Anhand der vorliegenden Untersuchung kann aufgrund der kleinen Stichprobe und der breiten Datenstreuung keine Differenzierung der Zuweisenden in Hochfrequenz-Zuweiser:innen und seltene Zuweiser:innen erfolgen. Um Situationsanalysen zu erstellen und Zuweisende mit hohem Fallpotenzial identifizieren zu können, wie beispielsweise von Wichels et al. (2007:28) beschrieben wird, ist eine umfassendere Datensammlung als Komponente eines Kund:innenbeziehungsmanagementkonzeptes wie z. B. im CRM notwendig (vgl. Napoli 2011:578). Aus den in dieser Arbeit erhobenen Daten ist ableitbar, dass sowohl basisversorgende Kassenmediziner:innen als auch hochelektiv tätige Wahlmediziner:innen Einfluss auf die Qualität und Quantität der zugewiesenen Fälle der Akutkrankenhäuser haben. Somit müssen unter Berücksichtigung der vorliegenden Daten weiterhin alle Zuweiser:innengruppen in Befragungen eingeschlossen werden, um valide Daten zu erheben und entsprechende strategische Planungen und Maßnahmen zu ermöglichen.
Ein Befragungsschwerpunkt lag auf der Modalität der Zuweisungen. Diese erfolgen abhängig von der Dringlichkeit und dem Ausmaß der benötigten Leistungen auf heterogene Weise. Die Befragten berichteten von unterschiedlichen Erfahrungen mit den Zuweisungsmodalitäten und es besteht der Wunsch, die unterschiedlichen Zuweisungskanäle beizubehalten. Während digitale Werkzeuge zur Erfassung, Administration und Auswertung der Zuweiser:innendaten, wie von Napoli (2011: 585) postuliert, ein relevanter Bestandteil des Zuweiser:innenmanagements und auch der Einweisungsabwicklung sind, wird die digitale Transformation der Zuweisungsabwicklung nur von einem Teil der in der vorliegenden Arbeit Befragten willkommen geheißen.
Die Akzeptanz eines digitalen Zuweisungsmodus ist in der Gruppe der interviewten Zuweiser:innen gegeben, diese Akzeptanz hängt von den individuellen Präferenzen, Gewohnheiten und Erfahrungen der zuweisenden Person ab. Diese Ergebnisse decken sich mit den Beobachtungen von Weise (2019: 437–438). Weise beschreibt eine für das Gesundheitswesen typische zurückhaltende Reaktion auf neue Kommunikationswege, eine „Mulitichannel-Strategie“ wird empfohlen, um die unterschiedlichen Präferenzen zu befriedigen (Weise, 2019).
Einige Befragte äußerten Vorteile bei der Nutzung digitaler Tools im Rahmen der Patient:innenzuweisung und bekräftigen die Ergebnisse von Czapski et al. (2019:3) , während andere Bedenken hinsichtlich des Aufwands und der Komplexität von digitalen Lösungen äußerten. Dies deutet auf die Notwendigkeit hin, bei der Entwicklung digitaler Zuweisungslösungen die Benutzerfreundlichkeit und die Anforderungen der Zuweiser:innen zu berücksichtigen.
Ein weiterer Befragungsaspekt waren die Einschätzung und die Bedürfnisse hinsichtlich der mündlichen Kommunikation. Diese erfolgt auf unterschiedlichen Wegen, abhängig von der Dringlichkeit des Anliegens, der Komplexität und den Präferenzen der Akteure. Einflussfaktoren für die positive Wahrnehmung der mündlichen Kommunikation sind neben fachlicher Kompetenz die wertschätzende Interaktion wie bereits durch Weise 2019 festgestellt wurde (vgl. Weise 2019:591–603).
Die schriftliche Kommunikation wurde zufriedenstellend bewertet wobei der Inhalt der schriftlichen Kommunikation als zu umfangreich eingeschätzt wurde. Essenzieller Bestandteil eines Briefes ist laut den Rückmeldungen der Befragten das Procedere, der detaillierte Verlauf wird oftmals nicht beachtet was bedeutet, dass schriftliche Berichte zukünftig konziser formuliert werden können.
Die Statements der Interviewpartner:innen hinsichtlich der Kontaktpflege betonten die Rolle persönlicher Kontakte, wie beispielsweise durch Thill (2010:21) beschrieben wird. Eine effektive Strategie zur Aufrechterhaltung und Gewinnung neuer Zuweiser:innen besteht aus persönlicher Kontaktpflege und aus der Vermittlung von Informationen, z. B. durch Flyer oder einen digitalen Newsletter. Die Bedeutung des „Event Marketing“ als wichtiger Bestandteil der Kommunikationspolitik wird bestätigt und untermauert die Ergebnisse und Empfehlungen von Meffert und Rohn (2012:58).
Das Vertrauen und die Einschätzung der Versorgungsqualität durch Zuweiser:innen beeinflusst neben geografischen Gegebenheiten maßgeblich die Wahl des Zielspitals welche in Abstimmung mit den Präferenzen der Patient:innen erfolgt. Wichtige Faktoren für die Bewertung der Versorgungsqualität waren in der vorliegenden Befragung das Feedback der Patient:innen, die umfassende Vor- und Nachbetreuung der Patient:innen und die Qualität der Kommunikation und Information.
Die Wahrnehmung der Kooperation wurde unter den Aspekten der organisatorischen, fachlichen und menschlichen Aspekte analysiert. Als wichtige organisatorische Herausforderungen wurden die behäbige Bürokratie in großen Krankenhäusern, die Kommunikation und Koordination zwischen Krankenhaus und Zuweisenden sowie lange Wartezeiten für Interventionen und andere medizinische Verfahren genannt. Die Zuweisenden fungieren als Patient:innenmanager:innen, wobei ihre Einbindung und Information über Behandlungsabläufe als zentral für eine effektive Kooperation angesehen wird.
Trotz bestehender Herausforderungen wird die aktuelle Zusammenarbeit vor allem in fachlicher und menschlicher Hinsicht als weitgehend positiv bewertet, in einigen Punkten wird Raum für Verbesserungen eingeräumt, wobei vor allem eine kooperative Versorgung von Patient:innen und die Einbindung der Zuweisenden in Therapiepläne gewünscht wird. Diese Integration von und Kooperation mit Zuweisenden wird auch von Teerling und Reinecke (2019:456-458) als erfolgskritischer Faktor beschrieben.
Anhand der vorliegenden Erhebung lässt sich erkennen, dass eine Einheitslösung nicht ausreicht und wohl auch nicht etabliert werden kann, weshalb individuelle und flexible Ansätze benötigt werden, um die Bedürfnisse aller Beteiligten zu erfüllen und eine optimale Patient:innenversorgung zu gewährleisten.

Literatur

Braun, G.E., Nissen, J., 2005. Die Bedeutung der Einweiserzufriedenheit für Krankenhäuser und ihre erfolgreiche Messung, Public + health care management. IBG, Neubiberg.

Czapski, P., Schießl, G., Treder, M., Spira-Eppig, C., Alnawaiseh, M., Seitz, B., Eter, N., 2020. FIDUSweb in der Version 2.0. Der Ophthalmologe 117, 1–10. https://doi.org/10.1007/s00347-019-00993-7

Meffert, H., Rohn, F., 2012. Medizinmarketing – marktorientierte Führung im Gesundheitsbereich, in: Medizinökonomie. Gabler Verlag, Wiesbaden, pp. 29–73. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-7088-6_2

Napoli, C., 2011. Zuweisermanagement für Leistungserbringer im Gesundheitswesen. Wirtschaftsinformatik 578–588.

Raab Andrea, 2011. Einweiserbeziehungsmanagement – welche Einweiser(gruppen) können wie gebunden werden?, 1st ed, 2. DGFM-Forum 2014. W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart.

Teerling, T., Reinecke, S., 2019. Relevanz und Grundprinzipien des Zuweisermarketing von Krankenhäusern. pp. 447–459. https://doi.org/10.1007/978-3-658-20279-8_33

Thill, K.-D., 2010. Einweisermarketing für Krankenhäuser: Niedergelassene Ärzte professionell gewinnen und binden, 2. Aufl. ed. Gabler, Wiesbaden.

Weise, J., 2019. Wie Sie eine Praxis erreichen – Informationsquellen und Kommunikationskanäle für und von Ärzten. https://doi.org/10.1007/978-3-658-20279-8_32

Wichels, R., Kaufmann, D., Behar, B., Salfeld, R., 2007. Wege zum professionellen Einweiser- Management.

Abbildungen

 

Erstbeurteilung:
Zweitbeurteilung:

Anmerkung: